Näin toteutat LEAN-ajattelua sähköpostin hallinnassa

lean sähköpostin hallinta

Mitä on LEAN?

Lean on johtamisen filosofia, jossa keskitytään virtauksen optimointiin. Yritystä ja toimitusketjua tarkastellaan kokonaisuutena, ja organisaation tehtävänä on tuottaa arvoa sekä asiakkaille että myös itselle.

Wikipedia määrittelee LEANin näin:

LEAN-ajattelu on johtamisfilosofia, joka keskittyy 7 erilaisen tuottamattoman toiminnon poistamiseen, minkä avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä, parantamaan laatua ja pienentämään toiminnan kustannuksia ja lyhentämään tuotannon läpimenoaikoja.

Nämä 7 tuottamatonta toimintaa ovat: kuljetukset, varastot, liike, odotusaika, ylituotanto, ylikäsittely ja tuotteen viallisuus.

Miksi tehokas sähköpostin käsittely on LEAN-ajattelua?

Tässä artikkelissa käyn läpi LEANin 7 tuottamatonta toimintaa ja niiden merkityksen suhteessa sähköpostin käsittelyyn. Ja kerron, miten järkevä ja tehokas sähköpostin käyttö on LEAN-ajattelua parhaimmillaan.

Käyn läpi kaikki LEANin 7 tuottamatonta toimintaa ja selitän, miten ne on tarkasteltavissa sähköpostin kannalta. Ja kerron, miten nuo ongelmat saadaan ratkaistua käyttämällä sähköpostia järkevästi ja tehokkaasti.

LEAN-filosofian perusteella tehtävillä muutoksilla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä, parantamaan laatua, pienentämään toiminnan kustannuksia ja lyhentämään tuotannon läpimenoaikoja.

Näitä muutoksia lähdemme nyt avaamaan myös sähköpostin käsittelyn kannalta.

1. Turhat kuljetukset

LEAN-ajattelun mukaan tarpeeton kuljettaminen ei tuo arvoa asiakkaalle eikä yritykselle.

Sähköpostin käsittelyssä turha kuljettaminen on sitä, että viestejä siirretään turhaan paikasta toiseen. Tai viestit avataan ja luetaan, muttei käsitellä, ja samalla niiden käsittelyä siirretään lykätään eteenpäin.

Eli jos opetellaan automatisoimaan viestejä erilaisiin kansioihin, liputtamaan viestejä lukemisen jälkeen eri värisillä lipuilla tai merkitsemään viestejä avaamisen jälkeen takaisin lukemattomaksi, on tiedossa aina turhaa työtä. Koska käsitelläksesi nuo viestit, joudut niihin tarttumaan vielä toiseen kertaan.

Sähköpostin tehokkaan käsittelyn ydin on siinä, että jokaiseen viestiin tartutaan vain kerran.

Pitää opetella siihen, että kun tarttuu viestiin, tarttuu aina käsitelläkseen sen pois inboxista. Se tarkoittaa sitä, että viesteihin ei kannata koskea silloin kun siihen ei ole kunnolla aikaa.

-> Poista viestien turhat kuljetukset lopettamalla niiden siirteleminen ja opettelemalla käsittelemään viestit tehokkaasti, silloin viestien käsittely vie vain vähän aikaa ja vaivaa työpäivän aikana.

2. Ylivarastointi

LEAN opettaa, että turhat varastot lisäävät kustannuksia ja vievät aikaa.

Sähköpostien maailmassa varastoiksi voidaan katsoa sähköpostikansiot, joihin arkistoidaan tärkeitä viestejä.

Kun verrataan konkreettisten tavaroiden rajallisia varastointimahdollisuuksia ja taas sähköpostimaailman loputtomalta tuntuvaa bittiavaruutta, päädytään helposti harhakäsitykseen: Viestejä kannattaa arkistoida mahdollisimman paljon, koska se on tilan puolesta mahdollista.

Turha varastointi tuo kuitenkin aina mukanaan ongelmia: Se lisää kaaosta, vaikeuttaa tärkeiden asioiden löytämistä ja arkistojen hallinnasta tulee vaikeaa. Tärkeiden sähköpostiviestien löytyminen vaikeutuu aina, jos kansiot ovat täynnä vähäpätöisiä ja turhia viestejä.

-> Pääset eroon ylivarastoinnista opettelemalla arkistoimaan vain ne viestit, jotka ovat tärkeitä ja joiden ajankohtaisuus säilyy. Ja opettelemalla arkistoimaan nämä viestit järkevästi niin, että jokainen viesti on tarvittessa helppo löytää.

3. Työntekijöiden turha liike

Kuten LEAN opettaa, tarpeeton liike työskentelyssä on ajan ja resurssien hukkaa.

Sähköpostien käsittelyssä turhaa liikettä aiheuttaa jatkuva sähköpostin luona käyminen eli sähköpostiuteliaisuus. Mitä useammin viestejä käydään katselemassa, sitä useammin keskeytetään itse työnteko.

Tämä johtaa siihen, että vietetään paljon aikaa sähköpostin parissa, mutta tuo aika on tehotonta, kaikkia viestejä ei kuitenkaan käsitellä pois inboxista ja keskeytetään omaa työntekoa vähän väliä.

Jos keskeytät itsesi käydäksesi inboxilla, voi viedä jopa 15 minuuttia päästä takaisin samaan keskittyneeseen tilaan, jossa olit ennen keskeytystä. Ja välttämättä et enää palaa takaisin sen työn pariin, koska annoit jo itsellesi luvan keskeyttää tekemisesi.

-> Turhan liikkeen poistamiseksi pitää oppia taltuttamaan sähköpostiuteliaisuus ja opetella taas vaalimaan sitä tärkeää keskittymisen tilaa, jossa työn tekeminen on mukavaa, jälki on parasta ja tehokkuus huipussaan.

4. Turha odottaminen ja etsiminen

LEANin mukaan turha odottaminen ja viivästykset eivät tuo arvoa asiakkaalle eivätkä paranna työssä viihtymistä.

Sähköpostien käsittelyssä turhaa odottamista aiheuttaa se, että viestejä ei saada käsiteltyä ajoissa. Viestejä tulee niin paljon, eikä ole tiedossa sitä menetelmää, miten viestejä käsitellään tehokkaasti.

Niin inboxiin alkaa helposti kertyä lukemattomia viestejä ja hoitamattomia asioita. Käsittelemättömien viestien määrä kasvaa, ja samalla ahdistus ja stressi vastaavassa suhteessa.

-> Viestien käsittelyn turha odottaminen ja etsiminen poistuu, kun ensin opettelee siivoamaan inboxin. Ja sen jälkeen opettelee käsittelemään viestit selkeän sähköpostirutiinin avulla. Näin viesteihin saadaan vastattua nopeammin, eikä hoitamattomia asioita kerry inboxiin.

5. Ylituotanto

Ylituotanto tarkoittaa LEANin mukaan tuotteiden valmistusta enemmän kuin on välitön tarve.

Turhien sähköpostien lähettäminen ja tarpeettomien viestien vastaanottaminen aiheuttavat sähköpostiviestien ylituotantoa. Eli jos pyrit pätemään sähköpostitse siellä täällä, saat takaisin viestejä sieltä täältä. Tiedosta, että lähettämällä viestin, tilaat itsellesi aina uuden viestin.

Mieti ensin, mikä on kaikista oleellisinta sinun työsi kannalta. Ja sitten mieti jokaisen tilanteen kohdalla, mikä on paras tapa hoitaa asia. Eli käytä sähköpostia vain silloin, kun se on paras tapa hoitaa asia. 

Sähköposti on yksisuuntainen viestintäväline.

Kun lähetät viestin, vastaanottajan pitää nähdä viesti, avata se, lukea se ja päättää vastata siihen. Vasta sitten on tapahtunut jonkinlainen keskustelun tynkä, olet ehkä saanut vastauksen yhteen kysymykseen.

Huomaa, että käyttäessäsi sähköpostia et voi itse vaikuttaa vastaanottajan toimintaan, eli tilanteen eteneminen on täysin pois omasta kontrollistasi. Jos asia pitää hoitaa nopeasti, tartu puhelimeen ja hoida asia kerralla alta pois.

Ihmiset myös sitoutuvat paremmin asioihin, jotka on sovittu henkilökohtaisesti kasvottoman sähköpostin sijaan.

-> Vähennä ylituotantoa eli saapuvien viestien määrää rakentamalla pato turhia viestejä vastaan. Ja käytä sähköpostia ainoastaan silloin, kun se on paras tapa hoitaa asia.

6. Ylikäsittely

LEANin mukaan ylikäsittely tarkoittaa sitä, että kulutetaan aikaa sellaiseen, josta ei ole hyötyä asiakkaalle.

Elämme informaatioähkyn aikakautta. Käytännössä lähes kaikki tieto on saatavissa netistä ilmaiseksi. Tämä tarkoittaa sitä, että voit kerätä itsellesi niin paljon kaikenlaista tietoa tuovaa sähköpostiviestiä kuin vain haluat. Mutta enää tämä ominaisuus ei välttämättä ole hyöty, hallitsemattomana se muodostuu haitaksi.

Tiedon keräämisen lähes rajattomat mahdollisuudet johtavat helposti siihen, että kaikkea mahdollista tietoa otetaan vastaan omaan inboxiin. Mutta koska ajankäyttö asettaa rajat kaikkien niiden viestien läpi käymiselle, alkaa viestejä kertyä inboxiin.

Informaatioähkyn aikakaudella on erittäin tärkeää ottaa pari askelta taaksepäin, ja miettiä mikä on oikeasti tärkeää oman työn kannalta. Ja rohkeasti karsia kaikki turha pois.

-> Vältät tiedon ylikäsittelyn poistamalla turhat viestit inboxista ja huolehtimalla, että turhia viestejä ei enää pääse inboxiisi. Koska kaikki turhaan käytetty aika on pois niiltä tärkeämmiltä asioilta. 

7. Viallinen tuote

Laatuvirheet johtavat asiakastyytymättömyyteen ja aiheuttavat lisää töitä, opettaa LEAN.

Jos lähetät sähköpostiviestin, joka on liian pitkä, epäselvä tai rönsyilee sinne tänne, tulee viesti usein väärin ymmärretyksi tai väärin hoidetuksi. Ja erittäin usein tällainen epäselvä viesti jää kesken, odottamaan sitä parempaa aikaa. Ja kuten kaikki tiedämme, se parempi aika ei koskaan vielä ole tullut paikalle.

Ja jos kirjoitat harhaanjohtavan tai vaikeasti ymmärrettävän otsikon viestiin, ei koko viestiä todennäköisesti edes avata. Silloin koko asia jää hoitamatta, riippumatta siitä miten hyvin kirjoitettu itse viestiosuus olisi ollut.

Siksi on tärkeää oppia kirjoittamaan sellaisia viestejä, jotka avataan ja joihin myös vastataan. Sellaisia viestejä, joiden otsikko on selkeää, jolloin kynnys viestin avaamisen on matalalla. Viestejä, joiden sisältö on selkeä ja helposti ymmärrettävä.

-> Viallisten tuotteiden eli huonosti kirjoitettujen viestien lähettäminen poistuu, kun opetellaan kirjoittamaan viestit Sähköpostietiketin mukaan.

Jatkuva kehittäminen

LEAN perustuu toiminnan jatkuvaan kehittämiseen.

Sähköposti on työvälineenä henkilökohtainen, ja jokainen käsittelee sitä lopulta omalla tavallaan. Toisaalta sähköpostikulttuuri on koko yritystä koskeva asia, ja sähköpostin käyttö vaikuttaa siten poikittaisesti kaikkiin työntekijöihin.

Sähköpostiin liittyvät suuren mittakaavan ongelmat voidaankin jakaa kahteen osaan:

  1. Koska tähän mennessä ei ole ollut selkeitä ohjeita sähköpostin tehokkaaseen käsittelyyn, ovat työntekijät olleet omien tietojensa ja taitojensa varassa yrittäessään käyttää sähköpostia mahdollisimman järkevästi. Tämä on johtanut stressiin, ahdistukseen, riittämättömyden tunteeseen, ajan puutteeseen ja hermojen menetykseen.
  2. Johtuen menetelmien puutteesta ei ole ollut mahdollisuutta käydä rakentavaa keskustelua yrityksen sisällä siitä, mikä olisi tehokkain ja työntekijöille helpoin tapa käyttää sähköpostia. Tästä johtuen sähköpostin käyttö on ollut työpaikkojen sisälläkin kirjavaa, ja selkeät linjaukset sähköpostin käytöstä puutuvat työpaikoilta käytännössä kokonaan.

Yksilön itsensä kehittäminen on aina eduksi sekä työntekijälle itselleen että yritykselle. Mutta todellinen läpimurto saadaan vasta, kun yrityksen sisällä aletaan keskustella yhteisestä sähköpostikulttuurista. Kun aletaan luoda yhdessä parempi yhteinen tapa toimia, jonka kaikki allekirjoittavat. Toteutuakseen tämä vaatii:

  • Tarvittavat menetelmät siihen, että sähköpostia osataan käyttää järkevästi ja tehokkaasti. Että ymmärretään, mihin kaikkeen tehoton sähköpostin käyttö työelämässä heijastuu, ja miten suuret sen vaikutuksen todella ovat. Sen ymmärtäminen sekä yksilö- että yritystasolla, ja parempien menetelmien omakohtainen oivaltaminen ovat parhaita motivaation lähteitä sähköpostin parempaan käyttämiseen.
  • Avointa keskustelua yhteisten toimintatapojen muodostamiseksi. Ihminen sitoutuu aina parhaiten niihin muutoksiin, jotka ymmärtää ja joita on itse mukana luomassa.

Kun yritys ottaa LEANin mukaisen jatkuvan kehittämisen osaksi myös sen, miten yhteisiä viestintävälineitä käytetään, otetaan iso harppaus.

Silloin päästään sähköpostin osalta helpommin siihen tilanteeseen, jossa lähetettyjen viestien määrä on alhainen ja laatu korkea. Silloin työhön keskittyminen on aivan uudella tasolla, ja yhteen hiileen puhaltamisen tunne parantaa työssä viihtymistä.

Kun sähköposti on oikeiden menetelmien avulla saatu isännän asemasta rengin asemaan, avartuu työntekijöille uusi maailma. Maailma, jossa sähköposti ei enää ole se pahan ja ahdistuksen ruumiillistuma, vaan yksi työväline muiden joukossa. Samalla sivutuotteena jää enemmän aikaa itse työnteolle, tehokkuus nousee, ja ideointiin ja kehittämiseen on enemmän resursseja.


Kirjoittaja Minna Koivisto on sähköpostikouluttaja. Hän on kirjoittanut kirjan Näin puolitat sähköpostiin käyttämäsi ajan, ja hän pitää Sähköpostihallinnan koulutuksia yrityksille.